Siguen las cancelaciones en los vuelos Southwest

Por Forrest Brown y Karla Cripps, CNN

Todavía faltan unos días para que los pasajeros de Southwest Airlines puedan disfrutar de sus vuelos cancelados esta semana, ya que la aerolínea sigue lidiando con lo que el secretario de Transporte de EE.UU., Pete Buttigieg, ha calificado de colapso total del sistema.

De las 2.798 cancelaciones ya realizadas para vuelos del miércoles dentro, dentro o fuera de Estados Unidos hasta las 11:30 a.m. ET, unas 2.508 de ellas son operadas por Southwest, según el sitio web de seguimiento de vuelos FlightAware.

En total, Southwest ha cancelado unos 15.700 vuelos desde que el tiempo invernal empezó a perturbar el transporte aéreo el 22 de diciembre. Esta cifra incluye los más de 2.300 vuelos cancelados para el jueves.

Otras aerolíneas estadounidenses se han recuperado desde entonces de las perturbaciones causadas por el temporal.

De hecho, American Airlines y United Airlines han limitado los precios en algunas rutas servidas por Southwest Airlines para hacer sus vuelos más accesibles a los pasajeros varados.

Southwest no tiene acuerdos de interlínea con otras compañías que permitan a sus agentes volver a reservar a los pasajeros en otra aerolínea, lo que deja a los viajeros a cargo de explorar otras opciones.

El Aeropuerto Internacional de Denver lidera el miércoles el número de cancelaciones, al que se suman importantes cancelaciones en los aeropuertos de Chicago Midway, Baltimore-Washington, Nashville International y Dallas Love Field, entre otros.

Southwest planea volar con un horario reducido durante los próximos días para reposicionar a la tripulación y los aviones, dijo el consejero delegado de la aerolínea, Bob Jordan, en un vídeo publicado por la aerolínea a última hora del martes. "Somos optimistas y esperamos volver a la normalidad antes de la próxima semana", dijo Jordan.

Buttigieg afirma que habló directamente con Jordan el martes sobre los miles de vuelos cancelados esta semana.

"Su sistema se ha venido abajo por completo", declaró Buttigieg a Wolf Blitzer, de la CNN.

"Dejé claro que nuestro departamento les hará rendir cuentas de sus responsabilidades para con los clientes, tanto para que superen esta situación como para asegurarnos de que esto no pueda volver a ocurrir".

Esas responsabilidades incluyen proporcionar vales de comida y alojamiento en hoteles a los pasajeros cuyos vuelos se vieron interrumpidos "como resultado de las decisiones y acciones de Southwest", dijo el martes un portavoz del Departamento de Transporte.

Las aerolíneas estadounidenses también están obligadas a reembolsar en efectivo a los pasajeros cuyos vuelos fueron cancelados y optaron por no viajar, dijo el Departamento de Transporte.

Resumen del martes

Más de 3.200 vuelos con origen, destino o destino en Estados Unidos fueron cancelados el martes, según FlightAware.

De esos vuelos cancelados, unos 2.694 eran de Southwest, un impresionante 84% de todos los vuelos cancelados en Estados Unidos.

En los mostradores de billetes de Southwest de varios aeropuertos estadounidenses se vieron el martes largas colas de viajeros que intentaban cambiar de reserva o hacer conexiones, mientras seguían creciendo las enormes pilas de maletas no reclamadas por los pasajeros que luchaban por recuperar su equipaje en aeropuertos como el Midway International de Chicago, el Harry Reid de Las Vegas y el William P. Hobby de Houston.

La pasajera Trisha Jones dijo a la CNN en el aeropuerto de Atlanta que ella y su pareja llevaban cinco días de viaje, intentando llegar a casa en Wichita, Kansas, tras desembarcar de un crucero en Fort Lauderdale, Florida.

Tras la cancelación de su vuelo de salida, se alojó en casa de unos familiares y luego se dirigió a Atlanta para tomar un vuelo de conexión.

"Tuvimos suerte, porque estábamos en Fort Lauderdale; mi familia vive en la zona de la bahía de Tampa, así que pudimos alquilar un coche para ir a ver a mi familia por Navidad", dijo Jones. "Hemos visto a muchas familias que duermen en el suelo, y eso me rompe el corazón".

Buttigieg: "Hay mucho que limpiar"

Southwest ha achacado el desastre de los viajes a varios factores, entre ellos los retrasos por las tormentas invernales, la programación agresiva de los vuelos y unas infraestructuras obsoletas.

"Por lo que puedo decir, Southwest es incapaz de localizar siquiera dónde están sus propias tripulaciones, por no hablar de sus propios pasajeros, por no hablar del equipaje", dijo Buttigieg, añadiendo que también habló con los líderes de los sindicatos de la aerolínea que representan a auxiliares de vuelo y pilotos.

El secretario dijo que comunicó al consejero delegado Jordan que espera que Southwest ofrezca proactivamente reembolsos y devolución de gastos a los pasajeros afectados sin que éstos tengan que pedirlo.

"He transmitido al consejero delegado nuestra esperanza de que hagan todo lo posible por atender a los pasajeros y solucionar este problema", declaró.

Buttigieg dijo a la CNN que el Departamento de Transporte está dispuesto a imponer multas a Southwest si existen pruebas de que la compañía ha incumplido sus obligaciones legales, pero añadió que el departamento examinará más de cerca los constantes problemas de servicio al cliente de la aerolínea.

"Mientras todas las demás partes del sistema de aviación avanzan hacia la recuperación y mejoran día a día, esta aerolínea se mueve en la dirección contraria", dijo Buttigieg.

"Se trata de una compañía que tiene mucho que limpiar", añadió.

El consejero delegado de Southwest se disculpa en un vídeo

Jordan pidió disculpas a los pasajeros y empleados en el vídeo publicado el martes por la noche.

"Estamos haciendo todo lo posible para volver a la normalidad, y por favor, oigan también que lo siento de verdad", dijo Jordan.

Dijo que con un gran número de aviones y tripulaciones de vuelo "fuera de posición" en docenas de ciudades, la aerolínea decidió "reducir significativamente nuestros vuelos para ponernos al día."

Aunque Jordan reconoció problemas en la respuesta de la compañía, el comunicado sugiere que no previó cambios masivos en los planes operativos de Southwest en respuesta a las cancelaciones masivas.

"Las herramientas que utilizamos para recuperarnos de las interrupciones nos sirven bien el 99% de las veces, pero está claro que tenemos que redoblar nuestros planes ya existentes de actualización de los sistemas para estas circunstancias extremas, de modo que nunca volvamos a enfrentarnos a lo que está ocurriendo ahora", dijo Jordan.

¿Pueden hacer algo los pasajeros?

Southwest ha advertido que se espera que las cancelaciones y retrasos de esta semana continúen durante varios días más.

¿Qué deben hacer los clientes?

"Lo primero es lo primero, los viajeros que todavía están atrapados esperando en Southwest y necesitan llegar a algún lugar deben tratar de reservar un vuelo con otra aerolínea tan pronto como sea posible … ahora mismo, en realidad", dijo Kyle Potter, editor ejecutivo en el sitio web de consejos de viaje Thrifty Traveler, en un correo electrónico a CNN Travel a última hora de la tarde del martes.

"Todas las aerolíneas del país están abarrotadas en este momento, por lo que las probabilidades de encontrar un asiento -por no hablar de un precio medio decente- se reducen cada hora", dijo Potter.

"Los viajeros que se encuentren en medio de esta situación deben asegurarse de guardar todos sus recibos: de otros vuelos, de un coche de alquiler, de noches de hotel, de comidas, de lo que sea", afirma Potter.

Si te han dejado en la estacada y tus esfuerzos por contactar con un agente de atención al cliente no van a ninguna parte, el fundador de Scott's Cheap Flights sugiere probar con un número internacional.

"La línea de atención telefónica principal de las aerolíneas estadounidenses estará saturada con otros pasajeros a los que se les ha cambiado la reserva. Para hablar rápidamente con un agente, llame a cualquiera de las decenas de oficinas internacionales de la aerolínea", explica Scott Keyes. Esos agentes pueden ocuparse de las reservas en EE.UU., explica Keyes.

Haz clic aquí para obtener los números internacionales que Southwest ha publicado anteriormente.

Southwest: "Conserve sus recibos"

El portavoz de Southwest, Jay McVay, dijo en una rueda de prensa en el aeropuerto William P. Hobby de Houston el lunes por la noche que la aerolínea hará todo lo posible para enderezar los problemas que los pasajeros han experimentado, incluyendo "hoteles, asistencia en viaje, furgonetas … coches de alquiler para tratar de asegurarse de que estas personas lleguen a casa lo más rápido posible."

Prometió que también se atendería a todos los clientes, incluso a los que ya hubieran abandonado el aeropuerto o hubieran hecho arreglos alternativos por su cuenta.

"Si ya se han ido, cuídense, hagan lo que tengan que hacer por su familia, guarden sus recibos", dijo McVay. "Nos aseguraremos de que se ocupen de ellos, eso no se cuestiona".

Lo que está mal desde el punto de vista de un piloto

En declaraciones a CNN el martes, el vicepresidente de la Asociación de Pilotos de Southwest Airlines, el capitán Mike Santoro, dijo que los problemas a los que se enfrentaba Southwest eran las peores interrupciones que había experimentado en 16 años en la aerolínea.

Describió la tormenta de la semana pasada como un catalizador que contribuyó a desencadenar importantes problemas técnicos.

"Lo que ha fallado es que nuestra infraestructura informática para el software de programación está muy anticuada", dijo. "No puede gestionar el número de pilotos y auxiliares de vuelo que tenemos en el sistema, con nuestra compleja red de rutas.

"No tenemos el centro de operaciones normal que tienen otras grandes aerolíneas. Volamos en una red punto a punto, lo que puede poner a nuestras tripulaciones en lugares equivocados, sin aviones".

Y añadió: "Es frustrante para los pilotos, los auxiliares de vuelo y, sobre todo, para nuestros pasajeros. Estamos cansados de pedir disculpas por Southwest, los pilotos de la aerolínea, nuestros corazones están con todos los pasajeros, realmente lo están."